یکی از چالش‌های اساسی در فرآیند فروش، مواجهه با مخالفت‌های مشتری است. اغلب نمایندگان فروش بیمه در جلسات مشاوره با مشتریان، با سوالات و اعتراضاتی روبه‌رو می‌شوند که می‌تواند روند فروش را دشوار کند. اما آیا می‌توان این مخالفت‌ها را پیش از آنکه مطرح شوند، مدیریت کرد؟

دو رویکرد اصلی مدیریت مخالفت‌ها

یم کانر در کتاب خود «91 خطای فروشندگان» دو رویکرد برای مدیریت مخالفت‌های مشتری ارائه می‌دهد:

1. منتظر باشیم تا مشتری مخالفتش را بیان کند و سپس پاسخ دهیم
2. پیش از آنکه مشتری مخالفت کند، او را خلع سلاح کنیم

بسیاری از فروشندگان از روش اول استفاده می‌کنند، اما کانر پیشنهاد می‌دهد که بهتر است از قبل، دلایل احتمالی مخالفت مشتری را شناسایی کرده و پیش از مطرح شدن آن‌ها، پاسخ مناسبی ارائه کنیم. این کار باعث می‌شود که مشتری دیگر نیازی به طرح اعتراض نداشته باشد و فرآیند فروش راحت‌تر پیش برود.

خلع سلاح کردن مشتری در فروش بیمه

در صنعت بیمه، مشتریان معمولاً دغدغه‌هایی درباره‌ی هزینه‌ی بیمه، پوشش‌های ارائه‌شده، روند پرداخت خسارت و اعتبار شرکت بیمه دارند. به‌جای آنکه صبر کنیم تا مشتری این نگرانی‌ها را مطرح کند، می‌توانیم در ابتدای جلسه‌ی فروش، خودمان به این موارد اشاره کرده و توضیحاتی شفاف ارائه دهیم.

مثال‌هایی از مدیریت مخالفت‌ها در فروش بیمه

✅ اعتراض به قیمت بالا: بسیاری از مشتریان بیمه، قیمت را به‌عنوان یک عامل مهم در تصمیم‌گیری در نظر می‌گیرند. به‌جای اینکه صبر کنیم تا مشتری درباره‌ی قیمت بالا اعتراض کند، می‌توانیم در همان ابتدا بگوییم:

“ممکن است متوجه شده باشید که هزینه‌ی این بیمه‌نامه کمی بیشتر از برخی رقبا است، اما دلیل آن این است که ما پوشش‌های گسترده‌تری ارائه می‌دهیم، فرآیند پرداخت خسارت را سریع‌تر انجام می‌دهیم و خدمات مشاوره‌ای 24 ساعته داریم.”

✅ نگرانی درباره پرداخت خسارت: یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان بیمه، روند پرداخت خسارت است. می‌توان پیش از مطرح شدن این سوال، توضیح داد:

“یکی از سوالات رایج این است که آیا شرکت بیمه خسارت را به‌موقع پرداخت می‌کند یا نه. ما متعهد هستیم که پرداخت خسارت را در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام دهیم. برای اطمینان شما، می‌توانیم نمونه‌ای از پرونده‌های پرداختی را ارائه کنیم.”

✅ مقایسه با رقبا: برخی مشتریان ممکن است بخواهند بیمه‌ی شما را با سایر شرکت‌ها مقایسه کنند. می‌توان از قبل به این موضوع اشاره کرد:

“در بازار بیمه گزینه‌های مختلفی وجود دارد و ما درک می‌کنیم که ممکن است مقایسه کنید. اما چیزی که ما را متمایز می‌کند، پشتیبانی مستمر و شفافیت کامل در ارائه‌ی خدمات است.”

چرا این روش موثر است؟

بر اساس تحلیل‌های روانشناسی فروش، وقتی مشتری در ذهن خود یک نگرانی دارد و فروشنده مستقیماً به آن اشاره نمی‌کند، این نگرانی در ذهن مشتری بزرگ‌تر می‌شود. در این شرایط، مشتری به جای گوش دادن به مزایای محصول، درگیر حل نگرانی‌های خود می‌شود و احتمال نهایی شدن فروش کاهش می‌یابد. اما اگر خودمان پیش از مشتری، به این نگرانی‌ها بپردازیم، او احساس امنیت و اعتماد بیشتری خواهد کرد.

جمع‌بندی

مدیریت مخالفت‌های مشتری در فرآیند فروش بیمه یک مهارت کلیدی است که می‌تواند نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را افزایش دهد. با شناسایی نگرانی‌های احتمالی مشتری و پاسخ دادن به آن‌ها قبل از مطرح شدن، می‌توان فرآیند فروش را روان‌تر و موثرتر کرد. نمایندگان فروش بیمه که از این روش استفاده می‌کنند، نه‌تنها اعتماد مشتریان را جلب می‌کنند، بلکه مذاکرات فروش را به شکل حرفه‌ای‌تری مدیریت خواهند کرد.

نویسنده :شهرام بهرام نژاد